La philosophie de Welkom-expertise : un centre de formation à l'écoute et au service des entreprises

Au cours de ces dernières décennies, le monde de l’industrie de service a fortement changé : la compétition tarifaire entre les entreprises devient de plus en plus difficile. De même, la clientèle, toujours plus exigeante, se fait de moins en moins fidèle et l’émergence de nouveaux marchés font que les goûts et les attentes de cette même clientèle diffèrent selon ses origines culturelles ou son milieu social.

Le service est l’un des derniers éléments qui permet encore de se différencier par rapport à la concurrence et d’emporter la préférence du client.

Cette importance fondamentale du service est plus que jamais vitale pour l’industrie hôtelière et touristique. Devant l’abondance de choix que propose le marché national et international, le service devient le critère de distinction incontournable pour que le client se sente rassuré, considéré, aimé et reconnu.

L’Excellence dans le service n’est jamais le fruit du hasard !

Expert de la communication et de l’accueil, WELKOM-EXPERTISE® est là pour vous aider à trouver des réponses à vos attentes en matière de formation.

Il est un fait acquis pour tous que la première impression est capitale pour la réussite de toute communication. En effet, c’est au cours des toutes premières minutes de la rencontre que se joue le succès d’une relation commerciale.

Aussi, est-il nécessaire pour vos collaborateurs d’acquérir les moyens de « faire bonne impression » auprès de vos clients et de refléter aux mieux les valeurs de votre entreprise par :

§ Une présentation parfaite (comportement, salutations, le regard, tenue)

§ La mise en place d’une relation de confiance (rayonnement et esprit d’écoute)

§ Une communication aisée et efficace

§ L’acquisition d’une bonne dose de savoir-faire technique et humain

La compréhension et l’intégration du concept et de l’esprit de l’entreprise

A l’aide de plusieurs modules de formation interdépendants, WELKOM-EXPERTISE ® vous aide à véhiculer plus facilement les valeurs et la réputation de votre entreprise en optimisant les compétences de vos collaborateurs dans un grand nombre de domaines dont :

§ L’importance du développement des techniques d’accueil

§ Les techniques de présentations et de remerciements

§ L’amélioration et la maîtrise des relations professionnelles

§ L’adaptation du comportement en fonction de l’événement

§ La prise en charge des clients

§ La maîtrise des règles de politesse d’usage internationales

§ La maîtrise de la communication verbale,

§ La communication non verbale et la gestuelle,

§ La compréhension de la notion de qualité de services, etc.

« …La notion de « Qualité de service » n’a aucune valeur aux yeux du client si ce dernier ne retrouve pas, dans le service qui lui est proposé, la réponse à ses réels besoins… Comprendre le service, c’est avant tout saisir la dimension humaine qui lie celui qui rend service à celui qui en est demandeur. »

L’approche de WELKOM-EXPERTISE® est des plus originales car elle s’appuie avant tout sur une personnalisation des besoins effectifs de l’entreprise.

Elle se décompose en 5 étapes successives :

1- Audit

Un audit complet est nécessaire pour permettre à l’entreprise et au formateur de savoir où faire porter les efforts d’amélioration et de formation.

Cet audit peut prendre différentes formes :

§ enquêtes ciblées auprès du personnel et de la direction,

§ mesure de qualité effective par client mystère ou appel mystère,

§ mesure de qualité de service par interviews auprès du client,

§ exploitation de questionnaires de satisfaction en ligne.

« Permettre à ses collaborateurs et ses fournisseurs de s’exprimer, c’est se donner toutes les chances de transformer un simple service en un moment inoubliable dans l’esprit de chacun. »

2 - Définition des besoins

A la suite de l’audit, un recensement des besoins réels de l’entreprise est élaboré afin de déterminer le contenu d’une formation ciblée et efficace et permettre au formateur d’identifier les dysfonctionnements au sein de l’entreprise, que ce soit au niveau de :

§ la communication

§ l’accueil et les rapports interpersonnels avec la clientèle

§ du suivi des procédures mises en place dans l’établissement.

« Pouvoir formuler ses besoins et exprimer ses attentes en toute confiance, c’est faire le premier pas vers la démarche d’amélioration de la qualité de services de son entreprise. »

3 - Définition de la formation

Le recensement des besoins débouche naturellement sur la proposition de formation.

Cette proposition s’appuie sur le référentiel de la formation envisagée, les besoins et les attentes de l’entreprise ainsi que la personnalisation du parcours pédagogique des d’amélioration

Cette adéquation entre l’objectif de la direction, la proposition de formation et le niveau des apprenants doit permettre de déboucher sur une image gagnante pour l’entreprise.

« Définir une formation pertinente, c’est se donner la possibilité de créer des expériences positives aussi bien pour ses collaborateurs que pour les clients. »

4 - Action : la formation effective

Les formations de WELKOM-EXPERTISE® s’articulent autour de sessions collectives et/ou individuelles dont l’effectif est volontairement limité.

Outre la présentation de cours théoriques nécessaires à la divulgation de l’information, les formations privilégient avant tout l’échange et l’interactivité des participants par la mise en situation de cas d’école pratique et l’étude de comportements lors d’observations discrètes en présence de clients.

Ces mises en situations, études de cas et exercices pratiques ponctuent les sessions afin de vérifier les connaissances acquises.

La segmentation des formations sous formes de modules, dont la durée et la fréquence ont été préalablement convenus avec la direction acquises dans la vie professionnelle.

« Investir dans la formation, c’est conjuguer en permanence le souci des hommes à celui des résultats. »

5 - Suivi

Le suivi régulier des apprenants pendant la formation et le soutien permanent du formateur facilitent la personnalisation de la formation en favorisant l’échange entre les intéressés et les réponses aux questions survenant en fin d’ateliers.

En fin de formation, une aide à la rédaction de guides de procédures et de lignes de conduite peut être envisagée.

Un suivi de la vérification de l’application des acquis peut également être mis au cours des mois suivant la formation, sur une périodicité à définir avec l’entreprise. Cette mesure d’appréciation des acquis et de leur mise en pratique est fortement recommandée pour continuer à progresser de manière positive dans la démarche qualité de l’entreprise.